「もしもし」はNGワードです

私たちの仕事は、店舗や人事現場の採用担当者に代わって応募者に電話などで連絡を取り
面接の案内をする「採用代行コールセンター」です。
電話は顔が見えない分、言葉と耳だけでやり取りをするコミュニケーションのため、相手に対する十分な気遣いや配慮が必要です。

そこで、電話応対の品質向上のため、昨年から電話応対マナー講師の史桜さんを外部講師に招き、月3回のプロの電話応対研修を行っています。

トークマニュアルがあっても、マニュアル通りに終話しないのが電話応対。
応募者がどんな理由で電話をかけてきたのか、正確に聞き取り、ホスピタリティ―を意識しながら
適切に案内していくことはとても難しいと実感しています。

例えば「もしもし」はビジネスではNGワードであることをご存じでしたか？
つい何気なく口にしてしまう言葉でもNGワードであることが多々あります。

よく大手コールセンターの卓上には鏡がおいてありますが、
口角をあげて、笑顔で対応することを意識させるためのものです。
自分ではきちんと電話応対しているつもりでも、声の表情によって相手に悪い印象を与えてしまうことがあります。
態度が悪いというクレームにもつながりかねません。
私たちも電話のそばに鏡を置いて、常に自分の顔の表情を意識しながら対応をしています。

いつどんな時もホスピタリティを忘れずに、電話をかけていただいた事に感謝をしつつ、
安心感を与えられるような対応を心がけたいと思います。

採用支援部 プロジェクト支援課　CAチーム主任

史桜さんプロフィール

名前	史桜(shio)
本名	齊藤 史緒(shio saito) 電話応対マナー講師・電話対応マナーコンサルタント
講師歴	電話応対マナー・接遇マナー講師歴12年/ヴォイストレーナー歴20年
研修実績	電話応対研修/マナー・接遇研修/クレーム対応研修/企業研修/新人研修/コミュニケーション研修/表現力アップセミナー/ヴォイストレーニング研修 ・神奈川内電気機器メーカー　　新入社員研修・中堅社員研修（約400名） ・東京都内通信系会社　　　　　新入社員研修・電話応対マナー研修（40名） ・神奈川県内市民利用施設　　　接遇マナー・ヴォイストレーニング研修（約100名） 他多数実績あり
実績	コールセンターにて、年間100名の新人の育成責任者として育成プラン作成、研修資料作成、研修講師として登壇、また研修講師育成に携わり、計500名のオペレーターと30名の管理者を育成。
その他経歴	劇団四季出身・元ミュージカル舞台俳優 ヴォイストレーナー/ヴォイストレーナー/ワークショップファシリテーター/ミュージカルレッスン/演劇ワークショップ/司会業/ダンスインストラクター/セルフエイジングケア講座/スポーツの家庭教師/歩き方姿勢講座/アクセスバーズプラクティショナー等
YouTube	https://www.youtube.com/channel/UCTSJXmGFxagNWSTRKtPCLaw
home_page	https://saitodesu0314.wixsite.com/voice
blog	https://ameblo.jp/saitodesu0314