1 目的と宣言
株式会社経営支援（以下「当社」）は、採用センター業務・カスタマーサポート業務等、コンタクトセンター受託業務をはじめとする事業において、お客様、応募者その他の関係者（以下「お客様等」）と日々接している。お客様等の大多数は誠実であり、当社はいただくご意見を業務改善の貴重な資源として受け止めている。
一方で、社会通念上許容される範囲を超えた言動は、スタッフの尊厳を傷つけ、就業環境を害する。当社は、スタッフの安全と尊厳を守ることを経営の責任と位置づけ、カスタマーハラスメントには組織として毅然と対応することをここに宣言する。
本方針は、労働施策総合推進法および東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の趣旨に基づき定めるものである。
2 カスタマーハラスメントの定義
本方針において、カスタマーハラスメントとは、お客様等の言動であって、その要求の内容または手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、スタッフの就業環境を害するものをいう。該当性は次の三つの要素から総合的に判断する。
- 要求内容の妥当性（要求に正当な理由・実現可能性があるか）
- 手段・態様の相当性（頻度、拘束時間、言辞、威迫の有無等）
- 就業環境への影響（スタッフの心身の負担、業務への支障）
要求の内容が正当であっても、手段・態様が相当性を欠く場合はカスタマーハラスメントに該当し得る。また、口調が穏やかであっても、頻度や拘束時間により該当し得る。
3 正当なご意見・クレームとの区別
当社は、業務の内容に対するご指摘やご意見を歓迎し、真摯に検討する。正当なご意見について、カスタマーハラスメントとして問題とするのは、ご意見の内容ではなく、その手段・態様である。ご指摘の内容は検討し、対応の制限は態様を理由として行う。この二つを混同しない。
4 当社の対応姿勢
- カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応範囲の限定、通話の終了、以後の対応のお断りを含む措置を、組織の判断として行う。
- 対応は会社が引き取る。スタッフ個人に判断させず、矢面に立たせない。
- 受託業務においては、委託元企業と協働して対応する。
- 生命・身体の安全に関わる緊急時は、警察等への連絡を当社の判断で行う。
- カスタマーハラスメントを受けたスタッフの心身のケアを行い、相談したこと等を理由とする不利益な取扱いをしない。
- 当社のスタッフも、クライアントや取引先をはじめとする他社の従業員等に対して、カスタマーハラスメントに当たる言動を行わない。
5 お客様等へのお願い
当社は、これからもお客様等の声に誠実に向き合ってまいります。ご意見・ご要望には可能な限りお応えしますが、社会通念上許容される範囲を超えるご要求やご言動に対しては、本方針に基づき対応をお断りすることがあります。ご理解を賜りますようお願い申し上げます。
制定日 2026年8月17日
株式会社経営支援
